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成败一线间:涂企应借鉴危机公关的媒体策略

2011/7/14/9:39来源:慧聪涂料网作者:林景新

    慧聪涂料网讯:在发达的传播环境中,任何再微小的危机事件都可能经过媒体的放大效应酿成大漩涡,最终导致品牌的美誉度及公众信任被摧毁。所以企业进行危机公关的关键之一是要重视媒体沟通策略,进行正确的舆论引导,从实现公众信任重建。2010年到2011年,中国涂料行业有部分企业也发生危机时间,比如某些经销商的假货问题等等,但在危机处理上就可以显示出涂料行业仍是一个年轻的行业,今天慧聪涂料网整理出现阶段一些危机处理的经典案例,希望能起到抛砖引玉的作用,让我们的涂料企业在以后的危机处理中能找到其中可以借鉴的方法。

    得罪谁,也不要得罪网民。这似乎成为网络时代不变的危机法则。

    2011年6月20日,认证为中国红十字会商业总经理的微博昵称“郭美美baby”的郭美玲在网上大肆张扬其奢华生活,引起了网民的强烈关注,无数网民自发进行了人肉搜索,最终将愤怒的矛头指向了中国红十字会的内部腐败,中国红十字会信任危机全面爆发。

    面对危机,红十字会连续发表微博声明称“郭美美”与红十字会无关,红十字会并没有中国红十字会称没有“红十字商会”机构,也没有“郭美美”其人。同时向公安机关报案,决定启动法律程序,以维护红十字会的合法权益和声誉。

    6月28日,红十字会首次就“郭美美”事件召开了媒体通报会,只邀请几家中央级媒体参与。通气会上,红十字会沿用之前官媒表态中国红十字会并没有所谓的“红十字商会”机构,也未设有“商业总经理”职位,更没有“郭美美”其人。

    7月1日晚中国红十字会总会发布声明称,将暂停中国商业系统红十字会(下简称商红会)的一切活动,同时将邀请审计机构对商红会成立以来的财务收支进行审计,并调查媒体所反映的商红会运作方式问题。

    微博等新兴传播方式促使人类社会进入自媒体传播时代,网络媒介使得世界“处处是中心,无处是边缘”。虽然网络媒体已经大量地去中介化了,用户自己就可以直接在论坛、空间、博客、微博等上发布消息和言论,这使得传统的前置审查变为后置审查,也使得信息“东方不亮西方亮”,“按下葫芦起了瓢”。但是,仍然不可否认,整个传播环境中,所有的热门事情都需要传统媒体做最后的“点火”——当《人民日报》发表评论员文章称“公众的善心伤不起”时,注定中国红十会字的危机事件将继续升级。

    从万元帐篷到虚假发票再到天价公务餐等危机事件中,红十字会都只是简单的发表对外声明,侥幸地平息公众的质疑。但这一次郭美美事件,涉及面之广、引发公众愤怒之强,注定此危机事件将是一场持久的公众信任重建战役,媒体沟通将是其中的重点。但从整个危机处理过程来看,红十字会单一、迟缓的媒体沟通策略,导致危机之火越燃越烈,最终全面引爆红十字会的信任危机。  

    危机来临之时,各种质疑、敌对、愤怒情绪、攻击性言论必然汹涌而来。在这其中,化解危机事件不断升级的重点就在于如何有效地进行媒体沟通,借助媒体平台更好澄清、解释真相、赢取信任。打好媒体沟通之战,是决定能否重建公众信任的重要关键,成败就在一线间。

    舆论攻坚战:抢占危机处理的话语制高点

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