导读          部分木器家具和地板领域的消费纠纷是由家具表面的油漆膜质量问题引起,如何处理这类产品纠纷?本期月月3.15,慧聪涂料网带您了解的就是这样一个案例——菲林格尔地板油漆膜雾化遭消费者投诉。
 
 

维权始末

起因:
2008年3月6:江苏扬州消费者韦先生购买了菲林格尔复合实木多层地板,使用几个月后,地板便出现油漆膜雾化现象。 

协商:
2008年12月31日,消费者与厂家签订更换地板协议以及补偿经济损失的处理协议书。但直到目前地板仍未得到更换。

媒体曝光:
2009年9月2日,记者发采访函核实情况;

2009年9月3日,记者收到菲林格尔木业(上海)有限公司发来的回复函件。

菲林格尔地板油漆膜雾化遭消费者投诉

近期,江苏扬州消费者韦先生反映:菲林格尔地板出现质量问题,厂家和南京总代理以种种理由拖延,不及时处理问题…[详情]【维权者口述受害维权经历

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当事企业

    菲林格尔木业公司1921年成立于德国,1996年进入中国,成立菲林格尔木业(上海)有限公司。是亚洲首屈一指的强化地板制造商。

维权线索

消费者口述

    据韦先生说:2008年3月6日,我在扬州购买了菲林格尔复合实木多层地板,购买价格:18500元。使用几个月后,地板便出现油漆膜雾化现象,于是我们向经销商反映问题,之后经销商及公司技术人员上门鉴定,确认是地板基材干燥的质量问题,不存在使用问题。经协商,于2008年12月31日签订更换地板协议以及补偿经济损失的处理协议书(已盖章),协议中写明于2009年6月30日之前完成更换工作,但是直到目前地板仍未得到更换。在这期间我多次与菲林格尔南京总代理协商此事,但是他们以前任经理工作调动、后任经理不清楚此事,并且协议是委托经销商签订为由,拖延处理此事。无奈我只有拨打菲林格尔上海总部的800电话,工作人员让我找华东区负责人唐小姐解决问题,但是唐小姐当时不在,接线员称下午会主动与我联系,但是直到晚上9点也没有等到其电话。[详细]



受害者维权要求

 

  扬州消费者韦先生:

菲林格尔地板使用几月出现油漆膜雾化,维权要求:

1、重新签订更换地板协议以及补偿经济损失的处理协议书

2、尽快完成地板更换工作

3、按协议书赔偿消费者损失

 

当事企业回应

 

  格菲林格尔木业(上海)有限公司:

对韦先生投诉的反馈:

对于韦林先生的投诉,我们南京总代理及扬州经销商在接到顾客的电话后,第一时间前往现场进行了处理。当时的判断是由于顾客家中地热导致地板基材过于干燥所致。但考虑到地热产品是一个新兴产品,到目前为止尚无统一的国家标准,同时抱着尽快处理顾客问题的原则,我们同意为顾客更换地板,并给予一定的补偿,并签订了处理协议。

事件后续 

  贵公司生产的菲林格尔地板为何会出现消费者投诉的情况?对此有何解释?
    我公司对售出的产品均有较为完善的跟踪及售后服务机制,正常情况下,对于顾客在产品使用过程中发生所有问题(包括使用不当、安装不当或产品本身缺陷所导致的问题),我公司及相关区域的分支机构均会在第一时间去处理,目的是及时维护客户的正当权益。对于韦林先生的投诉,在后续的具体操作过程中,由于南京当地投诉受理人离职及顾客出差等原因,导致该项售后服务处理未能及时完成。[详细]

  对购买了投诉产品的消费者的合法权益,贵公司如何保障?
    我公司在接到任何产品质量投诉之后,首先会第一时间派专业人员前往顾客家中进行现场检验及查看,如明显属产品质量问题,将按照产品售出后发放给消费者的《质量有限担保证书》(符合国家三包法律法规)上的承诺,现场予以处理;如现场不能判断问题原因所在,我们将现场提取样品至公司进行专业检测和分析,若确属质量、安装问题,或者仍然不能明确判断责任归属,则我司仍然按照上述承诺予以处理[详细]
   

  未售出的投诉产品是否存在同样问题,贵公司将采取什么措施?
    在本次投诉事件反馈至公司后,我公司已于第一时间对同批次的其他售出产品进行了跟踪回访,并对未售出的库存产品进行了抽查、检测,目前均未发现类似问题。对于韦先生所反映的问题,我们目前的基本判断是可能与地热温度过高有关,因为在顾客未开地热的另一个房间,该产品未出现类似问题。[详细]

  贵公司如何处理此次投诉事件,将采取什么措施来重新树立消费者对贵公司产品的购买信心?
    此次事件发生之后,我公司已就此召集了一个售后服务专项会议,我们希望通过这个事件,反思和弥补我们整个售后服务系统当中所存在的漏洞和不足。我们一直秉承一个理念,那就是失去了顾客就等于失去了一切,这一点现在不会变,未来也不会改变。”[详细]

相关法规 

  《中华人民共和国消费者权益保护法》第六条
    保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传,对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。第十条消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。

  《中华人民共和国产品质量法》第二十六条
    生产者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当符合下列要求:(一)不存在危及人身、财产安全的不合理的危险,有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的,应当符合该标准;(二)具备产品应当具备的使用性能,但是,对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外;(三)符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准,符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。

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结语          菲林格尔地板油漆膜雾化纠纷最终以消费者与厂家和解告终,虽然最后处理结果得到了消费者的认可,但我们要说,如果厂家在产品质量把关上再严格一些,在接到投诉时处理问题再快速一些,也许可以得到更好的处理效果。希望涂料企业能够有所借鉴。
 
 
出品:慧聪涂料网 月月315第002期 制作日期:2009-11-15 编辑:赵虹
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